O que são chat bots? Elementar: Watson e LUIS, seus novos “funcionários”


As interações nas redes sociais têm mudado. No Facebook, por exemplo, as pessoas têm passado menos tempo interagindo na linha do tempo, embora continuem na rede.

Então, onde estão os usuários? Nos aplicativos de mensagens como Skype, Slack, WhatsApp e Facebook Messenger. A motivação de cada usuário pode variar, mas o fato é: a demanda por aplicativos de mensagem os torna altamente estratégicos para os negócios, não é?!

Aplicativos de mensagens para negócios?

Sim, é uma ótima estratégia ir onde o cliente estará.

Quando o público demanda posts, basta pensar em uma boa postagem e voilá, você vai impactar uma grande parte do seu público-alvo. 100mil pessoas? 500mil? Por que não?

Contudo, há um porém: os aplicativos de mensagens são privados. Você possui funcionários para interagir com 100 mil pessoas ao mesmo tempo?

É aí que entra a tecnologia dos chat bots para criar um atendimento privado e personalizado.

Chat bots Louis

Os chat bots evoluíram bastante e estão cada vez mais capazes, portanto é seguro dizer que em breve será “impossível” realizar o teste de Turing.

Mas como um sistema cognitivo digital é capaz de interpretar um ser humano e interagir de forma natural? Como um robô seria capaz de atender um cliente e esclarecer suas dúvidas?

A resposta está na Rede Neural Atificial (RNA). Mas, vamos com calma.

Antes de introduzirmos mais conceitos, vamos começar a explicar como funciona o sistema cognitivo dentro da rede neural artificial. Como exemplo, vamos falar do LUIS (Language Understanding Intelligent Service).

Machine Leraning, machine talking!

Em 1991, James Cameron, diretor de Terminator 2 (O Exterminador do Futuro 2) já nos dava um ótimo exemplo de um chat bot interagindo de forma natural com um ser humano.

Mas como o robô “aprender a falar”? Por meio de interações simuladas e controladas que vão ensinar ao sistema cognitivo artificial sobre a lógica e intenção do usuário. Desse modo, o sistema vai entendendo e interpretando linguagens contextualmente.

Vamos mostrar por meio de uma simulação, como o robô entende um diálogo. Imagine que você entrou em uma interface em que um chat bot vai atendê-lo e pediu duas pizzas.

Você envia a seguinte mensagem “Peça duas pizzas para mim”. Para interpretar a mensagem o robô tentará descobrir sua intenção e buscará um significado na rede neural artificial.

Loui_Chat_Bot

Após fazer a leitura da pergunta (query), o robô contabiliza uma pontuação (score) que vai do valor 0 até 1. Se a pontuação for alta o bastante o robô assume que entendeu a intenção (intent) do usuário e dá a resposta cabível.

Caso contrário, se o valor for baixo, o robô considera que ainda não tem informações suficientes para responder com precisão e faz outra pergunta para refinar a conclusão e, assim, conseguir responder.

No exemplo, o campo que está verde “score” mostra uma pontuação muito alta, logo o robô já concluiu que se trata de um pedido de comida e por isso está pronto para executar a próxima etapa para a qual foi programado.

Entidade, palavras-chave e contexto

A entidade (entity) é o conjunto de palavras-chave que faz parte da rede neural artificial. Quando o usuário digita um termo numa interface regida por um chat bot, o robô buscará a entidade correspondente ao que foi digitado.

Por exemplo, imagine a entidade chamada “comida”. Se o usuário digitar “Quero pedir uma pizza” o LUIS entenderá que “pizza” pertence à entidade “comida”.

Usos para chat bots

Se os chat bots servissem apenas para atender as demandas de milhões de clientes simultaneamente, de forma personalizada e fluida, já seria formidável, mas eles vão além.

Um uso de chat bot de forma inovadora foi feito pela Ogilvy e rendeu a premiação de 3 Leões de Ouro para o Brasil. O sistema cognitivo utilizado no projeto foi o IBM Watson. Unindo tecnologia à arte, a Ogilvy foi capaz de dar voz às obras de arte literalmente. A ideia é que o visitante possa interagir com a obra. Veja mais no vídeo:

Os chat bots não são mais sistemas lentos e “burros”, estão ficando cada vez mais fluidos e inteligentes. Em breve, será muito difícil perceber que o atendimento está sendo feito por um sistema e não por um ser humano.

Suas vantagens nos atendimentos são ouro puro para empresas que desejam atender muitos clientes de forma satisfatória e simultânea. Além disso, os sistemas cognitivos podem ser usados de formas inovadoras como fez a Ogilvy. E você, tem algum negócio ou ideia brilhante que pode crescer graças ao chat bots? Então não fique para trás!


Ramon Soares
Ramon Soares

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