User Experience (UX): como fazer um cliente se tornar um fã


A experiência de usuário (User Experience ou UX) diz muito a respeito das práticas e estratégias de marketing digital. Geralmente, os conceitos de UX costumam aparecer ligados ao design, mas não param por aí.

A UX vai muito além do layout. Toda e qualquer relação que pode existir entre o produto/serviço, e o cliente é parte da UX. Uma empresa que tem uma boa estratégia nesse sentido pode ter não clientes, mas sim fãs! E agora nós vamos mostrar como a Open trabalha para fazer com que o seu cliente se torne um fã satisfeito e fiel!

O tempo está corrido? Não está podendo ler a matéria completa agora, mas ficou curioso? Veja o infográfico resumido que fizemos no final do post!

O que é a UX e para o que ela serve?

A UX está relacionada à usabilidade, à facilidade de uso de um serviço ou produto. Porém, essa experiência não trata somente do produto em si, mas toda e qualquer relação que o cliente terá com a empresa. O marketing, a reputação, o contato, a compra, o tempo de entrega, a chegada do produto ou serviço, o uso e o suporte.

Dentro de cada uma dessas etapas existem várias peculiaridades que fazem o cliente se tornar fiel à marca. Veja esse breve vídeo com Don Norman, uma das maiores autoridades no assunto em todo o mundo:

Como a Agência Open melhora a experiência de usuário:

Para deixarmos você por dentro de como funciona o aprimoramento da UX na Open, entrevistamos Ewerton “Tonton” Menezes, nosso Analista de User Experience.

Depois de horas de conversa, tivemos uma verdadeira aula e separamos, passo a passo, tudo o que você precisa saber:

Como a UX é planejada:

Segundo Tonton, o trabalho pesado da User Experience está no planejamento. Uma boa experiência de usuário deve prezar pela excelência antes mesmo do serviço começar. É preciso saber todo o necessário para que o cliente seja suprido em todas as suas necessidades.

“Aqui na Open, por exemplo, eu faço questão de pesquisar bastante o mercado antes de começar o projeto”

O projeto é orientado pelas necessidades da empresa que demanda nossos serviços, mas não se pode ficar por aí. Muitas vezes existem pequenos detalhes sobre os clientes que eles próprios desconhecem e muitos deles fazem a diferença.

User Experience

O ideal é fazer uma pesquisa com o público-alvo da empresa que nos contratou. Depois de uma boa quantidade de entrevistas podemos criar personas mais fiéis. Também realizamos benchmarks de concorrência e analisamos como empresas modelos estão atendendo a esse público. Com isso, sabemos o que não funciona e assim podemos melhorar esses pontos na estratégia do nosso cliente.

Como a User Experience é aplicada no Marketing Digital

Com dados reais e confiáveis que conseguidos com a pesquisa é possível otimizar o tempo de serviço e diminuir as chances de refação. Com isso, todos ganham, a agência se torna mais eficiente e a empresa cliente tem suas necessidades atendidas com mais precisão e rapidez.

Os serviços devem ser feitos com foco em quem vai usá-los, por isso todas as áreas da Open envolvidas em um projeto participam da UX. No caso de um site, é preciso pensar, por exemplo, em quais as melhores cores, qual fonte usar, como oferecer informações e organizar ícones e páginas. Neste processo, a analista de arquitetura da informação participa ativamente do processo.

User Experience 1

“Uma medida simples pode ser mais bem aceita. Um problema complexo não precisa de uma solução complexa, apenas de uma solução. E às vezes ela pode ser bem simples!”

User Experience Design não é uma profissão, é um conjunto de práticas que visam melhorar a experiência do usuário. É um trabalho que deve ser feito durante o planejamento, pois impacta em todo o desenvolvimento.

Desse modo, cada projeto terá suas necessidades. Em um site, por exemplo, cada equipe terá uma estratégia para se adaptar aos dados colhidos na pesquisa de público-alvo:

  1. Arquitetura de Informação: Disposição de elementos e organização de forma otimizada;
  2. Redação: Linguagem e profundidade de informação coerentes com o público;
  3. Design: Elementos visuais projetados para atrair e cativar o cliente;
  4. Front end e back end: Tornar o site eficiente e executável da melhor forma possível.

Quer ser bom em UX? Estude os mestres!

User Experience 3

Tonton é um estudioso dedicado, tem graduação em design e mais três pós-graduações em áreas relacionadas a design e tecnologia.

Ele destaca a importância de refletir os “princípios de UX” no Google para o trabalho que faz na Open. Os princípios foram listados por Gustavo Moura, UX Designer do Google, em 2012, e continuam recentes e bastante relevantes:

  1. Foco nas pessoas: suas vidas, trabalhos, sonhos;
  2. Cada milissegundo importa;
  3. O simples é poderoso;
  4. Envolva os usuários “iniciantes”;
  5. Atreva-se a inovar;
  6. Design para o mundo;
  7. Atenda às necessidades de hoje e de amanhã;
  8. Agrade aos olhos sem distrair a mente;
  9. Seja digno da confiança das pessoas;
  10. Adicione um toque humano.

Veja a palestra completa e entenda cada item detalhadamente:

O mercado se importará com User Experience no futuro?

Cada vez mais as empresas estão entendendo a importância do planejamento otimizado pela UX para garantir a satisfação de seus clientes e o crescimento da marca. Graças a isso, alguns padrões de ação vão mudar.

“Crie seus produtos e os usuários virão? Essa ideia é ultrapassada!”

Não podemos nos orientar pelo ditado “crie seu produto e usuários virão”, isso está no passado, é preciso criar algo que atenda ao público-alvo perfeitamente. Não devemos pensar as melhores formas de corrigir as experiências negativas do cliente, mas ter um ótimo planejamento para que essas experiências ruins nem existam.

O mercado está cada vez mais se importando com isso. Reparar erros gera custos, mão de obra e aborrecimento dos clientes, planejar é investir!

Exemplos de empresas que melhoraram seus serviços pensando na UX

Nada melhor que exemplos do nosso dia a dia para ilustrar a importância da experiência de usuário. Veja como grandes empresas têm melhorado seus serviços:

Vamos de Uber conhecer a UX?

Uber UX User experience

A companhia de transportes particular cresceu rapidamente por chegar suprindo uma necessidade: a qualidade e custo-benefício dos serviços. Isso é sorte? Não. É planejamento.

O Uber soube como oferecer um serviço diferenciado e prático aliando tecnologia a um tradicional serviço de transporte. Eles tinham uma infinidade de dados, mas souberam usar as informações que realmente valiam à pena para fazer um mapeamento de público-alvo inteligente. Ou seja, eles usaram a Right Data! E a empresa não parou por aí e, no final do ano passado, atualizou seus serviços trazendo novidades e melhorando ainda mais a experiência do usuário.

Agora os serviços estão mais rápidos, não é preciso colocar a localização da partida, apenas o destino. Outra funcionalidade é a interatividade entre amigos: como numa rede social de transporte, o GPS pode localizar um amigo e assim o Uber pode buscar várias pessoas sem necessidade de marcar locais de encontro.

Nubank: um banco feito de UX

Nubank UX User experience

Nubank é um banco digital sem custos. Ele oferece um cartão que chega na casa do cliente em menos de uma semana e, ainda mais que isso, serviços intuitivos e inovadores.

Tudo pode ser feito pela tela do celular. Por meio de um smartphone, é possível ver seus gastos simultaneamente e até contestá-los, trazendo mais segurança para o cliente. É possível também adiantar faturas para quitar as dívidas antecipadamente, fora transações comuns a outros aplicativos de bancos tradicionais como transferências bancárias.

Tudo isso deixa o cliente confortável, permitindo um planejamento de gastos de forma simples, podendo resolver seus problemas na palma da mão em tempo hábil, sem ter que enfrentar as demoradas filas dos bancos físicos.

Clientes não, a moda agora é ter fãs!

User Experience 4

É importante que uma marca tenha um público fiel e isso não acontece por acidente, o segredo está na UX. É comum ver discussões entre fãs da Coca-Cola e Pepsi, iPhone e Samsung, Intel e AMD, Andriod e Apple, mas de onde vem toda essa devoção dos clientes? A resposta está no “design emocional”.

Tonton indica um livro de Donald A. Norman sobre o assunto: Design emocional – Por que Adoramos (ou Detestamos) os Objetos do Dia a dia. Segundo ele, essas empresas trabalham a experiência do usuário de uma forma tão precisa, que atendem as necessidades do cliente de tal forma – e ultrapassam suas expectativas – que ele se torna um fã.

Qual vantagem de ter um fã? Bem, além de comprar de você, ele quer saber das novidades do seu produto ou serviço, compartilha informações e aconselha amigos a comprarem com você. Algumas marcas inclusive conseguiram legiões de fãs (claro, tendo um trabalho de qualidade constante) com pequenos gestos que cativaram seus clientes e também outras pessoas que ficaram sabendo das ações. O que você pode aprender com a Disney, Nubank e Paris 6? A conquistar seus clientes!

 

Já pensou em ter uma legião de clientes tão satisfeita em comprar com você ao ponto de se tornar uma seguidora fiel da sua marca? Basta um bom planejamento! Por isso entre em contato conosco e não deixe de revisar agora o texto nesse infográfico resumido e muito valioso para você e sua empresa:


Ramon Soares

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