CX SUMMIT: Tudo que rolou no evento de custumer experience em BH


Estudar e acompanhar o mercado é uma constante aqui na Open. Mais do que uma necessidade, nós temos um enorme prazer de nos envolver e participar de eventos relacionados ao universo do marketing digital, comunicação e inovação.

Recentemente comparecemos a um evento focado na experiência do cliente (UX) e voltamos de lá cheios de ideias e inspirações. No post de hoje vamos compartilhar com você os 5 tópicos mais falados do Custumer Experience Summit. Confira abaixo:

CX Summit tópico #1 – Seja capaz de fazer o básico:

Um dos assuntos mais falados e repetidos pelos palestrantes durante o CX Summit foi a respeito de empresas que desejam criar experiências inovadoras para seus clientes, mas mal conseguem entregar com qualidade a sua promessa mais básica.

Isso é muito sério, pois o número de empresas que cometem esse erro chega a 70%. Ou seja, muitos negócios precisam melhorar aspectos mais básicos antes de pensar em processos mais complexos de experiência do cliente.

Exemplo: Uma empresa que promete entrega em 24h, mas constantemente atrasa em até 48h esse prazo. Essa empresa mal cumpriu com a sua principal promessa, como ela pode evoluir o relacionamento com o cliente para algo mais complexo?

CX Summit tópico #2 – Personalize o atendimento:

A personalização do atendimento ao cliente não consiste apenas em deixar o processo mais “humanizado”, ele demanda um conceito de personalização que vai além, ele está relacionado ao empoderamento do cliente.

Empresas devem repensar seus fluxos e tecnologias para facilitar que o usuário interaja de forma mais livre e personalizada com eles. O cliente deverá ser capaz de seguir sua jornada de compra por meio de um processo mais versátil que se adaptará para atendê-lo da melhor forma. Menos Scripts e mais improvisação, as empresas deverão aprender a se comunicar com os clientes como pessoas de verdade e não como números na Ura.

CX Summit tópico #3 – Aceite a era H2H:

Seja o seu negócio B2B ou B2C sua empresa deverá sempre pensar como H2H (Human to Human). Isso foi algo muito falado durante o CX Summit e está relacionado diretamente ao tópico número 2 desse post: Personalização de atendimento.

O conceito de H2H apresenta uma visão de uma empresa mais humanizada, que saiba dialogar com seus clientes tratando-os como indivíduos diferenciados e não apenas metas e números em suas planilhas.

A cultura da empresa jamais foi tão importante e nunca esteve tão exposta. Antes, os clientes não se importavam com isso, hoje, pode fazer toda a diferença. Os clientes não se importam apenas com o que consomem, se importam com o modo e de quem consomem. Outro aspecto relevante é se a marca condiz com o seu estilo de vida e visão do mundo.

CX Summit tópico #4 – Crie momentos WoW:

Momentos Wow são momentos nos quais seu cliente vivencia experiências positivas e únicas com a sua marca. Eles superam as expectativas e, por essa razão, foram nomeados dessa forma.

A criação desses momento será fundamental quando o assunto for Branding. Ações diferenciadas que promovem esses momentos geram enormes índices de engajamento no ambiente digital, reconhecimento de marca e ainda melhoram a visão das pessoas sobre um determinado serviço ou produto. Abaixo segue um exemplo de momento WoW realizado pelo Nu Bank:

Nubank Pikachu

Além do grande número de compartilhamentos no Facebook mostrando um bom engajamento, a repercussão desse momento rendeu um ótimo rankeamento na busca orgânica do Google:

Nubank Pikachu 2

CX Summit tópico #5 – Conheça a jornada do cliente:

O jeito antigo de se relacionar com o cliente está morrendo. Aquele processo de vendas engessado, cheio de scripts, apresentações padronizadas e o velho “empurra empurra de serviços” não funciona mais.

Durante muitos anos os vendedores e comerciais se acostumaram a desenvolver seu fluxo de vendas baseados na jornada do vendedor, no qual o cliente deveria seguir uma série de processos até efetuar uma compra.

Esse processo não é mais eficaz e qualquer empresa que deseje se manter no mercado a longo prazo deverá trabalhar com a jornada do cliente. Essa jornada é baseada no cliente final, dessa forma, a equipe de vendas sempre irá personalizar seu processo de vendas de acordo com o que o cliente necessita.

Tópico extra CX Summit – Envolva todos os setores da empresa e não apenas o comercial

O sucesso de uma empresa já não depende somente de seu faturamento e sim da maneira como sua marca se relaciona com clientes. Marcas que não forem capazes de entender isso poderão ser engolidas da noite para o dia.

Processos de mudança e melhorias dentro do ambiente empresarial podem ser difíceis e desafiadores. Além disso, mudar a visão apenas de um departamento não funciona. Quando o assunto é o sucesso do cliente, toda a empresa deve ter uma mesma visão e comprometimento e isso só pode ser alcançado quando se tem uma cultura empresarial focada no cliente.

 

Em resumo, o CX Summit mostrou que ainda são necessários muitos passos para que empresas brasileiras ofereçam uma experiência ao cliente diferenciada e eficaz. Lembre-se: 70% das empresas ainda precisam resolver problemas muito básicos antes de evoluir para um relacionamento mais complexo. O cenário é de crescimento, mas precisamos nos esforças cada vez mais para aproveitá-lo.

Veja abaixo algumas fotos das atrações do CX Summit BH 2016:

Claudia Vale CX Summit

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Pedro Ivo head de vendas e marketing da Dito

Bruno Stuchi ceo da Aktie Now

Lilian Oliveira da Samba Tech

Antonio Augusto do Grupo Seculus

Tomas Duarte Ceo Tracksale

Rodrigo Tavares especialista em customer experience


Isabella Moema
Isabella Moema

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