Estudar e acompanhar o mercado é uma constante aqui na Open. Mais do que uma necessidade, nós temos um enorme prazer de nos envolver e participar de eventos relacionados ao universo do marketing digital, comunicação e inovação.
Recentemente comparecemos a um evento focado na experiência do cliente (UX) e voltamos de lá cheios de ideias e inspirações. No post de hoje vamos compartilhar com você os 5 tópicos mais falados do Custumer Experience Summit. Confira abaixo:
CX Summit tópico #1 – Seja capaz de fazer o básico:
Um dos assuntos mais falados e repetidos pelos palestrantes durante o CX Summit foi a respeito de empresas que desejam criar experiências inovadoras para seus clientes, mas mal conseguem entregar com qualidade a sua promessa mais básica.
Isso é muito sério, pois o número de empresas que cometem esse erro chega a 70%. Ou seja, muitos negócios precisam melhorar aspectos mais básicos antes de pensar em processos mais complexos de experiência do cliente.
Exemplo: Uma empresa que promete entrega em 24h, mas constantemente atrasa em até 48h esse prazo. Essa empresa mal cumpriu com a sua principal promessa, como ela pode evoluir o relacionamento com o cliente para algo mais complexo?
CX Summit tópico #2 – Personalize o atendimento:
A personalização do atendimento ao cliente não consiste apenas em deixar o processo mais “humanizado”, ele demanda um conceito de personalização que vai além, ele está relacionado ao empoderamento do cliente.
Empresas devem repensar seus fluxos e tecnologias para facilitar que o usuário interaja de forma mais livre e personalizada com eles. O cliente deverá ser capaz de seguir sua jornada de compra por meio de um processo mais versátil que se adaptará para atendê-lo da melhor forma. Menos Scripts e mais improvisação, as empresas deverão aprender a se comunicar com os clientes como pessoas de verdade e não como números na Ura.
CX Summit tópico #3 – Aceite a era H2H:
Seja o seu negócio B2B ou B2C sua empresa deverá sempre pensar como H2H (Human to Human). Isso foi algo muito falado durante o CX Summit e está relacionado diretamente ao tópico número 2 desse post: Personalização de atendimento.
O conceito de H2H apresenta uma visão de uma empresa mais humanizada, que saiba dialogar com seus clientes tratando-os como indivíduos diferenciados e não apenas metas e números em suas planilhas.
A cultura da empresa jamais foi tão importante e nunca esteve tão exposta. Antes, os clientes não se importavam com isso, hoje, pode fazer toda a diferença. Os clientes não se importam apenas com o que consomem, se importam com o modo e de quem consomem. Outro aspecto relevante é se a marca condiz com o seu estilo de vida e visão do mundo.
CX Summit tópico #4 – Crie momentos WoW:
Momentos Wow são momentos nos quais seu cliente vivencia experiências positivas e únicas com a sua marca. Eles superam as expectativas e, por essa razão, foram nomeados dessa forma.
A criação desses momento será fundamental quando o assunto for Branding. Ações diferenciadas que promovem esses momentos geram enormes índices de engajamento no ambiente digital, reconhecimento de marca e ainda melhoram a visão das pessoas sobre um determinado serviço ou produto. Abaixo segue um exemplo de momento WoW realizado pelo Nu Bank:
Além do grande número de compartilhamentos no Facebook mostrando um bom engajamento, a repercussão desse momento rendeu um ótimo rankeamento na busca orgânica do Google:
CX Summit tópico #5 – Conheça a jornada do cliente:
O jeito antigo de se relacionar com o cliente está morrendo. Aquele processo de vendas engessado, cheio de scripts, apresentações padronizadas e o velho “empurra empurra de serviços” não funciona mais.
Durante muitos anos os vendedores e comerciais se acostumaram a desenvolver seu fluxo de vendas baseados na jornada do vendedor, no qual o cliente deveria seguir uma série de processos até efetuar uma compra.
Esse processo não é mais eficaz e qualquer empresa que deseje se manter no mercado a longo prazo deverá trabalhar com a jornada do cliente. Essa jornada é baseada no cliente final, dessa forma, a equipe de vendas sempre irá personalizar seu processo de vendas de acordo com o que o cliente necessita.
Tópico extra CX Summit – Envolva todos os setores da empresa e não apenas o comercial
O sucesso de uma empresa já não depende somente de seu faturamento e sim da maneira como sua marca se relaciona com clientes. Marcas que não forem capazes de entender isso poderão ser engolidas da noite para o dia.
Processos de mudança e melhorias dentro do ambiente empresarial podem ser difíceis e desafiadores. Além disso, mudar a visão apenas de um departamento não funciona. Quando o assunto é o sucesso do cliente, toda a empresa deve ter uma mesma visão e comprometimento e isso só pode ser alcançado quando se tem uma cultura empresarial focada no cliente.
Em resumo, o CX Summit mostrou que ainda são necessários muitos passos para que empresas brasileiras ofereçam uma experiência ao cliente diferenciada e eficaz. Lembre-se: 70% das empresas ainda precisam resolver problemas muito básicos antes de evoluir para um relacionamento mais complexo. O cenário é de crescimento, mas precisamos nos esforças cada vez mais para aproveitá-lo.
Veja abaixo algumas fotos das atrações do CX Summit BH 2016:
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